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Accueil : des métiers en mutation

Accueil : des métiers en mutation

 

 

Postes clés du fonctionnement d’un hôtel, les métiers de l’accueil évoluent pour mieux accompagner les clients. Recrutement 2.0, plus grande prise en compte des compétences relationnelles… autant de changements qui transforment durablement ces métiers.

Si les métiers de l’accueil évoluent sous l’effet de la digitalisation croissante de l’hôtellerie , d’autres facteurs interviennent comme des nouvelles procédures de recrutement, la volonté d’attirer des profils « moins classiques ». Le côté décontracté des réceptionnistes est de plus en plus recherché par les hôtels lifestyle.

Les établissements tiennent davantage compte de la personnalité des candidats et moins de leurs expériences et de leur formation.on ne recherche pas la technicité car cela s’apprend. En revanche, la personnalité ne peut pas être changée. Nous tenons compte également des personnalités qui composent l’équipe pour qu’elles soient complémentaires. »« Ambassadeur » chez Sofitel et ­CitizenM, « welcomer » chez Pullman, « welcome agent » au W Paris Opera… autant de dénominations pour mettre en avant le rôle d’accompagnement des réceptionnistes auprès des clients. « Ce n’est pas seulement l’accueil du client qui est important mais aussi la valorisation de l’établissement, les prestations et services proposés,

l’échange entre le réceptionniste et le client est toujours le même, la partie technique doit être améliorée pour, par exemple, ne pas perdre de vue le client le temps d’aller chercher un passeport, une photocopie… L’idée est que les informations soient sous les yeux du réceptionniste. » Plus le temps consacré aux formalités sera court, plus le réceptionniste pourra délivrer des informations, présenter les services de l’hôtel…Le réceptionniste devient le garant de la satisfaction client.

 

De nouveaux espaces
L’ouverture du lobby contribue également à la transformation du métier de réceptionniste. CitizenM a particulièrement développé cette approche en mettant en place de vastes espaces communs design qui s’ouvrent les uns sur les autres – ­réception, bar, salons, coworking…
« Le concept CitizenM a été mis en place par des personnes qui n’étaient pas des hôteliers et qui voyageaient beaucoup, en tenant compte de ce que les clients n’apprécient pas lors de leur séjour.

 

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